Todo emprendedor o comerciante, que venda por internet tiene que saber que el consumidor tiene 10 días corridos desde que recibió el producto o pactó el contrato, lo que último ocurra, para devolver el producto o desistir del servicio, y, además, que se le reembolse el dinero que gastó para ello. Además, el vendedor, si fuere un producto, tiene a su cargo los gastos de envío del producto desechado.
Ley 24.240
Ulises nunca imaginó lo que podría llegar a pasar ese día. Se levantó muy temprano en la mañana, a eso de las 5.30 a.m. Apenas saltó de la cama fue a tomarse una ducha helada para estar bien despierto. Estaba sumamente nervioso por el desafío que tenía que afrontar. Su angustia y nerviosismo eran tales que sentía una especie de puntada en medio del estómago. Aun así, luego de un baño, tomó su desayuno y comenzó ansiosamente el encargo que tanto lo desafiaba, elaborar con su impresora 3D una Torre Eiffel en miniatura, un encargo sumamente difícil.
Ulises es un estudiante de cuarto año de la carrera de Diseño Industrial, siempre fue inquieto y en su segundo año decidió comprar su propia impresora 3D. Si bien, comenzó haciendo pequeñas cosas como apoya-celulares, luego la venta de artefactos creció. No solo empezó a vender por su propio instagram sino que, también armó su página web con fotos de todos sus artículos impresos 3D disponibles para la venta.
Probó de todo, pero su fuerte fueron las piezas de ajedrez, ya que, con buena creatividad logro imprimir piezas muy originales, lo que llamó la atención de los aficionados a este juego que paulatinamente comenzaron a comprarle por internet juegos completos de ajedrez. Gracias a su inventiva logró piezas muy curiosas sobre todo los alfiles, las torres y por supuesto la reina.
Sin embargo, el compromiso de hoy era todo un reto que nunca había tomado por encargo, pues se trata de un trabajo arduo, pero, a su vez estaba contento de que su cliente (a quien no conocía porque fue una venta por internet) había pagado un alto precio por ello.
Horas después pudo terminar con sumo cuidado su pieza maestra, que verdaderamente le costó sudor y lágrimas, le sacó un par de fotos y aprovechó para hacer algunas “historias” para su Instagram, luego empaquetó la Torre Eiffel como si fuese una copa de cristal de Bohemia. -La compradora va a estar feliz, se decía, mientras se dirigía al correo para enviar el paquete a Agustina, su super-cliente.
En medio de la exultación que nos da el trabajo hecho y bien cumplido, fue que Ulises recibió una llamada de Agustina. A los gritos le dijo que apenas reciba la Torre, la devolvería inmediatamente porque miró su publicación en las redes sociales y su encargo no es del color que ella había elegido, por lo que, se asesoró legalmente y como consumidora tiene el derecho de devolver el producto que ella compro por internet, y el vendedor no solo tiene que reembolsar el dinero sino también tiene que hacerse cargo del costo de envío.
Todo esto le parecía muy difícil de entender a Ulises, hasta le sonaba ilógico, obviamente que, de la parte de legal de una venta por internet no tenía ni la más remota idea, por lo que también decidió asesorarse….
Vos que sos emprendedor y seguramente vendes productos o servicios por internet, te quiero contar los aspectos más relevantes de nuestra ley de defensa al consumidor para que a lo hora de los reclamos sepas si estas actuando o no de acuerdo a derecho.
En este caso puntual, del que hablamos Ulises tuvo que devolver el dinero y asumir los costos de envío, porque es lo que dice la ley…
#1 – LEY DE DEFENSA AL CONSUMIDOR
En primer lugar, lo fundamental es que sepas que en nuestro país contamos con una ley de protección al consumidor o usuario que compra bienes o adquiere un servicio, ya sea en forma gratuita u onerosa, y ya sea un producto nuevo o usado.
Esta ley es de orden público, esto quiere decir que, no puedes celebrar un contrato con cláusulas que disminuyan o extingan los derechos protegidos por esta ley, en caso de que firmes un contrato con cláusulas abusivas y contrarias a esta ley, las mismas serán consideradas nulas.
Todo usuario de un bien o servicio, en principio, es consumidor (hay excepciones taxativamente fijadas en la ley), ahora bien, también hay ciertos consumidores que son considerados “hipervulnerables”. Se trata de ciertos grupos de personas que tienen dificultades especiales para ejercer con plenitud sus derechos porque se encuentran en situación de vulnerabilidad por su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas o culturales. Ejemplo de hipervulnerables son personas con discapacidad, niños, personas mayores de 70 años, personas con vulnerabilidad socioeconómica, los migrantes, etc.
#2 PLAZO DE ARREPENTIMIENTO
Todo emprendedor o comerciante, que venda por internet tiene que saber que el consumidor tiene 10 días corridos desde que recibió el producto o pactó el contrato, lo que último ocurra, para devolver el producto o desistir del servicio, y, además, que se le reembolse el dinero que gastó para ello. Asimismo, el vendedor, si se tratare de un producto, tiene a su cargo los gastos de envío del producto desechado.
Esta facultad o posibilidad no puede ser dispensada ni renunciada por el consumidor, es decir, no se puede exigirle al comprador que renuncie a este derecho a través de un contrato o convenio.
El plazo de arrepentimiento rige para las compras enmarcadas bajo el concepto de “ventas domiciliarias” o ventas electrónicas, es decir, ventas celebradas fuera del comercio o establecimiento comercial, en otras palabras, nos referimos a ventas online, ventas telefónicas, por medio postal, etc.
#3 EL BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO
La Secretaria de Comercio a través de la Resolución 424, trató de alguna forma de hacer más efectivo este derecho de arrepentimiento de diez días en caso de compra por internet. Esta resolución dispone entre otras cosas que, todo vendedor de un producto o servicio por internet o a través de una app, debe tener en su sitio o aplicación para celular un botón de arrepentimiento, y además, dicho botón debe ser visible, es decir, debe estar en un lugar destacado.
El tiempo parar usar el botón es desde los diez días desde que recibiste la compra o celebraste un contrato, y como vendedor debes responder en 24 horas al comprador.
Los gastos de devolución son por cuenta del vendedor del producto o servicio. Ahora bien, cabe destacar la obligación del comprador de poner la compra a disposición del vendedor para hacer la devolución.
#4 EL TEMA DE LA GARANTÍA
Respecto de la garantía es importante destacar que los productos nuevos tienen un plazo de garantía de 6 meses, mientras que las ventas de cosas usadas están protegidas solo hasta los 3 meses, plazo contado desde el momento en que los bienes son entregados al consumidor en mano. Estamos hablando de plazos mínimos legales de garantía, hay empresas que por políticas de protección a sus clientes otorgan un plazo mayor de garantía, por ejemplo, si compran un producto la garantía la extienden hasta los dos años.
Volviendo al caso de Ulises, si le compran un producto y, el mismo se encuentra en mal estado, le deben hacer valer la garantía y Ulises debe responder, primero lo debe reparar. En caso de que ello no sea suficiente y el producto siga funcionando mal, en ese caso le debe otorgar al usuario varias opciones:
- Que le cambien el producto por otro idéntico.
- Que le devuelvan el dinero.
- Que le hagan un descuento en el precio.
#5 ¿QUÉ PASA CON LOS CAMBIOS?
Para este punto me voy a remitir específicamente al artículo 7 de la ley 24.240 que es la ley de defensa al consumidor.
Este artículo permite el cambio de productos no perecederos, es decir, un producto de duración ilimitada, como por ejemplo, una remera. En segundo lugar, el artículo se refiere al cambio en situaciones donde no hay un defecto en la cosa que obligue a cambiar. Este tipo de cambio, es legal, se puede efectuar, pero estará sujeto a las siguientes consideraciones:
a) El cambio se debe hacer en los días y horarios que el comercio abre su atención al público, y lo puede hacer en cualquier sucursal al cambio, esto es, un derecho del consumidor.
b) El cambio se debe efectuar dentro de los 30 días de realizada la compra, salvo que el establecimiento comercial fije un plazo mayor.
c) El producto a cambiar debe estar en las mismas condiciones que al momento de la compra.
Así fue, Ulises nunca se hubiera imaginado todo lo que ocurrió ese día, pasó del éxtasis a la agonía, y si bien perdió bastante dinero, lo que ganó fue mucho, porque ahora continua con su emprendimiento, pero conociendo a rajatabla cuales son los derechos y las obligaciones de los consumidores.
Rafael Cornejo
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